Sinds de Covid pandemie zijn last minute annuleringen meer en meer toegenomen. Uiteraard heeft dit een goede reden, maar nu de pandemie steeds meer op zijn eind lijkt te komen, lijken mensen gewend te zijn geraakt aan de flexibiliteit en worden no-shows vaker de norm.
Dit kan natuurlijk een grote invloed hebben op de inkomsten van je praktijk. Hoe kan je jezelf nu als massagetherapeut beschermen tegen de verliezen als cliënten niet komen opdagen?
We zien deze frustratie vaak terugkomen bij praktijken en met hulp van jullie via onze Facebook groep #Masserendoenwesamen community zijn we tot een aantal tips en adviezen gekomen uit de praktijk. Hieronder bespreken we de 9 beste tips om no-shows en last minute annuleringen in je praktijk te voorkomen.
Sommige van jullie zullen deze tips al wel bekend zijn maar misschien kan je een nieuwe invalshoek of benadering vinden die je nog niet hebt geprobeerd.
1. Zorg voor een annuleringsbeleid
Als startende massagetherapeut is het slim om een beknopt annuleringsbeleid voor je praktijk op te stellen. Je annuleringsbeleid moet worden opgeschreven en voor al je klanten zichtbaar zijn. Het beste is dat je dit duidelijk en zichtbaar vermeldt op je website en dat je het ook nog eens mondeling aan je klanten communiceert bij de eerste afspraak. Je kunt er ook voor kiezen om het annuleringsbeleid deel uit te laten maken van je intakeformulier voor nieuwe klanten.
Hierbij een voorbeeld voor een annuleringsbeleid: Klanten kunnen hun afspraken tot 24 uur van tevoren kosteloos verzetten. Voor afspraken die binnen 24 uur worden afgezegd, wordt een vast bedrag in rekening gebracht. Bij no-show en late annulering wordt 75% in rekening gebracht. Je kan bijvoorbeeld een kleiner bedrag in rekening brengen voor annuleringen waarbij je tijdig een kennisgeving ontvangen hebt.
Een goed annuleringsbeleid zal ervoor zorgen dat mensen die lastminute annuleren of niet op komen dagen alsnog gemotiveerd worden om toch te komen.
2. Werk met aanbetalingen
Een aanbetaling is een goede manier om het risico te verkleinen op no-shows. Het kan misschien vervelend zijn om dit te vragen aan je klanten maar tegelijkertijd toon je op deze manier de waarde van je tijd en expertise aan. Belangrijk is dat je het gesprek voor een aanbetaling heel luchtig houdt en als een klant terugdringt, leg dan rustig uit dat je de aanbetaling nodig hebt als reservering van het tijdslot.
3. Follow-up met herinneringen
Belangrijk is dat je jouw klanten een e-mail stuurt of opbelt om hen te herinneren aan afspraken in de komende dagen. Het is namelijk een goede gewoonte om nieuwe afspraken te maken voordat je klant de praktijk verlaat, maar je kan niet alleen op afspraakkaarten vertrouwen. Als de volgende afspraak pas volgende maand of later is, kan jouw klant vergeten dat hij/zij een afspraak heeft gemaakt.
Ook raken klanten vaak hun afspraakkaartjes kwijt en daarom is het belangrijk dat je ze even herinnert aan hun afspraken. Je kan de klant bellen, sms’en of e-mailen. Maar veel beter nog is om dit met software te automatiseren. Zo kun je bijvoorbeeld automatisch 72 uur, 24 uur en/of 2 uur voor de afspraak een herinnering sturen via mail en/of sms.
Mijndiad is hiervoor een heel populaire tool in Nederland en België om je praktijkadministratie te optimaliseren en te automatiseren. De software is ook niet te prijzig, voor startende praktijken is het mogelijk om al vanaf 15 euro per maand een compleet pakket te hebben voor praktijkadministratie.
4. Stuur een vervolgbericht
Stuur je klant een berichtje om in te checken waarom hij/zij niet aanwezig kon zijn op de afspraak. Vermeld dat de afspraak in rekening wordt gebracht in overeenstemming met het annuleringsbeleid en moedig hen aan contact met je op te nemen om een nieuwe afspraak in te plannen. Doe dit uiteraard altijd op gevoel en bepaal voor jezelf wat jij ethisch vindt.
Soms kunnen klanten omstandigheden hebben die plots veranderen. Door begrip te tonen, kun je de klanten die jouw tijd niet respecteren en degenen die een echt probleem hebben gehad met het bijwonen van hun afspraak onderscheiden.
Maak voor jezelf notities zodat je weet welke klanten betrouwbaar en welke klanten onbetrouwbaar zijn. Het is altijd een goed idee om klantprofielen te noteren, zodat jij ervan bewust bent dat deze klant al vaker niet is komen opdagen.
5. Handhaaf je annuleringsbeleid
Bepaald zelf jouw annuleringsbeleid. Wat misschien werkt voor één massagetherapeut en hun klanten werkt mogelijk niet voor jou. Volg altijd je gevoel voor wat jij denkt dat eerlijk is en het beste werkt voor je praktijk. Zorg ervoor dat je elke situatie kalm benadert, vertrouw op je instinct en wees niet bang om standvastig te zijn!
Uiteraard kunnen er zich situaties voordoen waarin je een uitzondering wilt maken. Als een betrouwbare klant bijvoorbeeld een sterfgeval, ziekte of een situatie heeft waar hij/zij geen controle over heeft, is het de moeite waard om hem/haar wat losser te benaderen.
Toon medeleven, wijs vriendelijk op de gebruikelijke annuleringsvoorwaarden en leg vervolgens uit waarom je bij deze gelegenheid een uitzondering maakt. Zorg ervoor dat de klant zich ervan bewust is dat dit direct verband houdt met het feit dat hij zo'n fantastische klant is en de ongebruikelijke omstandigheden.
6. Stimuleer vooruitbetaalde afspraken
Als je merkt dat je veel no-shows krijgt in je praktijk, zou je kunnen overwegen om je klanten vóór hun afspraak kosten in rekening te brengen. Het spreekt voor zich dat wanneer klanten al hebben betaald voor hun afspraken, ze veel meer geneigd en gemotiveerd zijn om aanwezig te zijn.
Je kan kiezen om de volledige prijs of een percentage in rekening brengen. Een andere mogelijkheid is om een promotie of korting aan te bieden aan klanten die vooraf betalen, hierdoor kan je ook klantenloyaliteit opbouwen. Je zou je klanten bijvoorbeeld een korting van 5% of 15 minuten extra kunnen aanbieden als ze vooraf betalen.
7. Blijf positief
Het kan ontzettend vervelend zijn als je een last minute annulering hebt, zeker als je een agenda propvol zit. Toch vinden heel wat massagetherapeuten het soms fijn als er iemand last minute opzegt! Dan heb je even een pauze tussendoor om tot rust te komen of heb je tijd om andere dingen te doen. Probeer het van de positieve kant te bekijken!
8. Toon dankbaarheid
Betrouwbare klanten moet je belonen, toon je waardering aan klanten die op tijd op hun afspraak komen. Laat ze weten hoeveel het voor je betekent dat ze jouw tijd respecteren en je zou zelfs een loyaliteitsprogrammma of beloningen kunnen instellen voor goede klanten.
Altijd fijn om een kleine korting te geven op hun volgende afspraak of een loyaliteitskaart waarbij klanten 15/30 minuten extra krijgen na 10 afspraken. Op deze manier stimuleer je jouw klanten ook om nieuwe afspraken te maken.
9. Wees persoonlijk
Het is belangrijk dat je met terugkerende klanten een goede relatie/vriendschap opbouwt zodat er een vertrouwensband ontstaat. Wanneer je het erg afstandelijk houdt, dan zullen je klanten zich minder snel in jouw situatie kunnen inleven. Als je een goede relatie met je klanten hebt, zullen je klanten zich sneller verplicht voelen met je mee te denken aan een oplossing.
Hopelijk helpen deze tips en trucs om het aantal no-shows en annuleringen te verminderen waardoor jij de winst van je praktijk kan beschermen.
Heb je zelf nog trucs & tips? Laat het ons dan zeker weten zodat we deze kunnen delen met andere masseurs en therapeuten.
P.S. nog geen lid van onze Facebook community? Meld je hier dan aan!
